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Usability (Gebrauchstauglichkeit)

Dass eine Webanwendung verständlich und gut nutzbar ist, ist entscheidend. Denn wer an einem schlecht umgesetzten Bestellformular scheitert, flucht und geht zu Ihrer Konkurrenz. Kunden sind nachtragend. Sie verlieren nicht nur diese Bestellung – wahrscheinlich kehrt Ihr Kunde nie zurück.

Die Usability (Nutzbarkeit, Gebrauchstauglichkeit) eines Angebots ist oftmals nicht offensichtlich. Das Design mag schick und modern aussehen und "Web 2.0" Funktionen beinhalten. Aber ist es auch wirklich benutzbar?

Hier reicht nicht der Blick von außen. Die Usability eines Angebots muss gezielt untersucht und/oder Probanden getestet werden. Ich biete verschiedene Usability-Dienstleistungen:

Usability-Reviews

Ein Usability-Review bewertet die Nutzbarkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit bestehender Angebote. Dies ist immer dann sinnvoll, wenn ein System nicht die in es gesetzten Erwartungen erfüllt:

  • es wird nicht recht wahrgenommen oder weniger genutzt als erwartet
  • Die Konversationsrate ist niedrig, Nutzer brechen häufig Vorgänge ab
  • Nutzer äußern Unzufriedenheit (das Support-Team weiß ein Lied davon zu singen)

In diesen Fällen kann ein Usability-Review helfen, Gründe für die Nutzungsprobleme aufzuzeigen und dann gezielt anzugehen.

Sinnvoll können auch Usability Reviews von Konkurrenzprodukten sein. Beispiel: Sie wollen eine Webanwendung, einen Informations-Kiosk oder ein Leitsystem entwickeln und die Fehler ihrer Konkurrenz möglichst vermeiden.

Wie läuft ein Usability Review ab?

Der Usability Review kann sowohl eine heuristische Analyse als auch passive Nutzerbeobachtungen und aktiv gelenkte Nutzungsszenarien beinhalten.

Oft ergibt eine erste heuristische Analyse schon entscheidende Hinweise auf kritische Schwachstellen, die durch informelle Nutzer-Beobachtungen erhärtet und ergänzt werden können.

Als grundlegende Struktur des Usability Reviews bieten sich häufig die sieben Grundsätze der Norm EN ISO 9241-110 (Grundsätze der Dialoggestaltung) an:

  1. Aufgabenangemessenheit
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
  3. Lernförderlichkeit
  4. Steuerbarkeit
  5. Erwartungskonformität
  6. Individualisierbarkeit (falls zutreffend, etwa bei Desktop-Software)
  7. Fehlertoleranz (falls zutreffend, etwa bei offenen Nutzereingaben)

Die Beobachtung und Befragung von Benutzern erfolgt mit deren Einverständnis und wird protokolliert — in informellen Aufzeichnungen oder auch im Usability Lab, per Video.

Use Case-Analysen

Die Use Case-Analyse dient dazu, zusammen mt Ihnen die Prozesse Ihrer (geplanten) Webanwendung optimieren. Es muss sich dabei nicht um eine ausgefeilte Webanwendung handeln. Use Cases können auch die üblichen Abläufe bei der Nutzung eines Webangebots sein, etwa Sucheingaben oder das Ausfüllen von Kontaktformularen.

Das Ziel: Die Zufriedenheit bei Ihren Nutzern / Kunden erhöhen. Bei Online-Bestellvorgängen geht es darum, die Konversionsrate optimieren – also die Anzahl von Abbrüchen bei Bestellvorgängen zu minimieren.

Am sinnvollsten ist die Use Case-Analyse als Design-Input während der Entwicklung, also wenn Sie die Abläufe planen, aber noch nicht festgelegt haben. Aber auch bei einem Re-Design und Relaunch eines Angebots bietet sich die Gelegenheit, die Möglichkeiten zur Optimierung der Abläufe auszuloten.

Ein Beispiel

Ein Beispiel: Sie entwickeln ein Web-Forum. Zu den wichtigen Use Cases werden wahrscheinlich gehören:

  • Erstanmeldung
  • Änderung von Nutzereinstellungen (Nickname, Bild, E-Mail-Adresse, usw.)
  • Posten, Ändern und Löschen von eigenen Beiträgen
  • Kommentieren, Bewerten von Fremdbeiträgen.

Wie läuft die Use Case Analyse ab?

  1. Ich identifiziere mit Ihnen zusammen die wichtigsten Use Cases Ihres (geplanten) Angebots.
  2. Wo vorhanden, dokumentiere ich bereits implementierte Abläufe / Use Cases.
  3. Ich prüfe mit Ihnen die Relevanz verschiedener Nutzungsszenarien. Ist es wichtig, Zwischenergebnisse zu speichern oder, nach Login, den Prozess zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen? Brauche ich für den Ablauf Informationen von anderer Stelle, auf die ich zu Beginn hinweisen sollte? Gibt es Möglichkeiten, durch Auswahl-Optionen Abläufe individuell anzupassen und so zu vereinfachen?
  4. In der Konzeption neuer Prozesse entwerfe ich eine einleuchtende Schrittfolge, von Anfang bis Ende des Prozesses (diese können manchmal noch durch Nutzerfeedback verbessert werden).
  5. Eine heuristische Analyse bestehender Prozesse identifiziert Schwachstellen und nennt Verbesserungsmöglichkeiten.

Was wird in der heuristischen Analyse untersucht?

Es gibt eine Reihe von formalen und weniger formalen Aspekten, die man in der heutistischen Analyse erfassen kann. Dazu gehören etwa folgende Punkte:

  • Navigationsdistanz: mit wieviel Klicks komme ich ans Ziel? Lassen sich Schrittfolgen vereinfachen?
  • Clustering: Sind komplexe Eingabeprozesse in sinnvolle Gruppen unterteilt?
  • Sind alle Hinweise für Nutzereingaben unmissverständlich und einfach gehalten?
  • Universalität: Werden verschiedene Eingabeformen für die ganze Bandbreite von Endgeräten (PC, Tablet, Smartphone, Hilfsmittel) gleichermaßen gut unterstützt (siehe inkusives Design)?
  • Umkehrbarkeit: Kann ich Prozessschritte widerrufen bzw. früher gemachte EIngaben korrigieren?
  • Gibt es Stolpersteine (etwa vorzeitige Aufforderung zur Eingabe von nutzerbezogenen Daten, ungenügende Rückmeldungen bei Fehleingaben, unnötige CAPTCHAs?)
  • Sind Sprache und visuelle Anmutung dem Prozess und den denkbaren Zielgruppen angemessen?

Oft lässt sich die Use-Case Analyse sinnvoll mit Probanden-Tests ergänzen. Gerade zur Entdeckung potenzieller Missverständnisse sind Tests mit echten Nutzern sehr wertvoll.

Probanden-Tests

In Probanden-Test begleitet der Testleiter eine Reihe von Probanden bei der Interaktion mit dem zu untersuchenden System. Relevante Use Cases werde zuvor zusammen mit dem Auftraggeber festgelegt. Methoden sind die teilnehmende Beobachtung, das Cognitive Walkthrough, und das Think-Aloud Protokoll, in dem der Proband seine Erfahrung während der Nutzung versprachlicht. Ein abschließendes Debriefing gibt dem Probanden Gelegenheit, seine Eindrücke und auffallende Probleme zusammenfassend zu bewerten.

Wenn es um die Prüfung der Barrierefreiheit von Webangeboten oder -Anwendungen geht, sind Probandentests mit Menschen mit Behinderungen ein wichtiges Mittel, um die Ergebnisse eines BITV-Tests zu verifizieren und zu ergänzen.